学会解决问题：提出一个好问题，发现一片新天地
文/破局三板斧
【破局三板斧】死磕问题，三招破局；以目标为终点，以问题为起点。
提出一个好问题，发现一片新天地
如果提出一个好问题，则能够得到一个好答案；
如果提出一个愚蠢的问题，则只能得到一个愚蠢的答案。
好问题，胜过好答案。
提出一个好问题，发现一片新天地。很多人或企业实现大转折，都是源于提出一个好问题。
牛顿提出一个问题：为什么苹果要落到地面上？他发现了万有引力，建立了经典的物理，直到今天，我们依然生活在牛顿的世界里。
爱因斯坦提出一个问题：如果以光速去旅行，会出现什么情况？他发现了狭义相对论和广义相对论，帮助我们超越了牛顿为我们建立的经典物理世界。
如果牛顿和爱因斯坦，没有提出苹果为什么落地和以光速旅行会出现什么情况，他们就难以发现万有引力和相对论。
并不是说，只有如牛顿或爱因斯坦这样的伟大科学家，才因为通过提出一个好问题而有了一个伟大的发现。我们普通人，在日常生活或工作中，但凡取得与众不同的成绩或解决了一般人解决不了的问题，也往往源于提出了一个“好问题”。
什么才是好问题？
我们经常看到国外的收音机上课或进行学术交流的时候，学生或听众提出问题请他回答，他的第一句话往往是“这是一个好问题”。
当然，这是老师的修养与礼貌，他通过向询问者肯定“这是一个好问题”表示感谢，如果提问者真的提出了一个值得他回答或引发他兴致地回答，无疑这真的是一个主观问题了。
1、好问题建立在对现状的全面、真实认知基础之上。
没有调查，就没有发言权；兼听则明，偏听则暗。在提出问题之前，对现状要进行全面、准确地调查。
不要凭经验得出主观结论，要建立在事实基础之上的客观真实信息。
一台机床停止了工作，维修工“一眼”就看出了问题所在，机床的保险丝烧了，这既是维修工的主观判断，经过检查也的确是客观事实。
然而，更换保险丝不是一个最佳的解决问题的方案，维修工要把“机床为什么不工作”推进到“为什么机床的保险丝烧了”。
保险丝烧断，一定是因为电流过大所致，“为什么保险丝电流过大”？维修工判断是因为润滑油不足，“为什么润滑油不足”？
润滑油不足是因为负责润滑油供应是润滑泵动力不足，润滑泵的轴承有异响，“为什么润滑泵的轴承有异响”？一间承主观响，一定是因为有异物进入轴承，这是维修工的主观判断；经过检查，发现进入轴承的异物是机床加工零件时产生的铁屑，“为什么铁屑会进入润滑泵的轴承”？
这是一个好问题，“为什么机床加工零件产生的铁屑会进入润滑泵的轴承”？
维修工给润滑泵加装了一个防护网，确保不会有异物进入润滑泵的轴承。
“为什么机床不工作”，这是一个“正确”但“价值低”的问题，解决起来并不复杂，只要更换保险丝即可。
“为什么润滑泵的轴承会进入异物”，这是一个“隐藏”但“价值高”的问题，解决起来也不复杂，却一劳永逸解决机床保险丝烧断的问题。
如果不是维修工全面检查机床，连续追问自己五个为什么，是不可能发现并解决真正的问题。
“没有调查就没有发言权”如果属于理论指导，那么大野耐一的“5个为什么”则是指导全面调一间具体工作方法与工具。
一个简单的机床保险丝熔断的问题，竟然需要“5个为什么”才能发现根本原因，更不用说工作中远比这复杂的问题了。
真实，只要能够亲临现场，基本上可以做到；困难的是全面。
已经出现在现场了，全面很难吗？不是不观察，而是观察了却看不到，视而不见才是魔鬼。
视而不见，在现场又能够有什么用？
苹果只要成熟了就会落到地上，在牛顿之前不知道多少人看到，可是从来没有人认为这是一件值得注意的事情；雨后天空的彩虹令人赏心悦目，看到的人认为这不过是大自然的奇观罢了，直到牛顿用三棱镜把日光折射出赤橙红绿青靛紫的光谱，人们才了解光线的奥妙。
旭日东升，夕阳西下，这分明是太阳围绕地球在转动，这又有什么值得奇怪？直到一个叫哥白尼的人提出日心说。
科学的发现源于真正的观察，商业同样如此。
如果说哲学研究是通晓历史与思维成就，那么管理就是通晓管理历史与经营成就基础上。
企业的管理与经营，要面对很多困难，包括内部资源的整合与外部竞争，最重要的就是把握经营管理的规律，而这些规律则来自原真正的观察，无论是产品的开发还是生产运营。
工业革命的种子蒸汽机。水烧开之后，水蒸气就会把壶盖顶起来，发现这一现象的不止一个人，然而想到用水蒸气驱动机器的人却极少，据说是瓦特，也有人说瓦特改良的发动机。蒸汽机的发明，让人类社会进入动力时代，工业文明才有了驱动力；蒸汽机的应用，让纺织与矿业的效率大大提升。
福特去屠宰场参观，他看到家禽被吊在一个钩子上沿着无线传输，工人保持在固定位置分割家禽不同的部位，大大提升了工作效率。这种成为在当时的屠宰场司空见惯，没有人再思考具有什么价值。
汽车制造当然比分割家禽复杂得多，福特从屠宰场收到的启发是“零件找人”与“人找零件”相比前者效率高多了。
福特因此“发明”了流水线，把汽车组装分解成多个简单的工序，工人不动，依靠生产线把机器移动到工人面前，并为工人提供各种科学的工具（例如操作台的高度）等。
福特大规模应用流水线组装企业，不仅提高了工人的工资和降低了工人的劳动强度，而且大幅度降低了汽车的成本，终于使美国成为“车轮上的国家”，并因此造就一个新的阶层－---“中产阶级”。
服务到变态的海底捞。
我们去餐厅吃饭，没有人不希望服务态度能更好一点，作为消费者共同是心愿，餐饮经营者不可能不知道，服务好一点的意义。然而，餐饮行业服务多年都没有改变，包括百年老字号的“全聚德”---－到北京旅游的人，无不怀着圆梦的心情，去全聚德品尝一顿正宗的“北京烤鸭”，然而“全聚德”糟糕的服务把这种美好梦完全给毁掉了。
海底捞还是一家小小的火锅店的时候，创始人张勇就说：既然我们在味道方面也做不出特色，客人来这里吃饭，我们就尽可能把服务做得好一点。从此服务就成了海底捞的DNA。
在黄铁鹰出版《海底捞你学不会》之后，海底捞的大名更是响彻宇宙，海底捞的服务并没有什么特别之处，固然知道海底捞的服务对于自己的经验有诸多好处，依然没有任何企业在服务方面与海底捞平起平坐。为什么？
去海底捞考察或者体验，看到的仅仅是海底捞的表面，海底捞骨子里其实是文化，“用自己的双手改变自己的命运”，海底捞构建的体系让许许多多普通人实现了自己的人生梦想，成为年薪超过百万的店长或大区总监。
清华大学经济管理学院领导力研究中心主任杨斌麦肯锡除了“洗脸”（打上麦肯锡的烙印）之外，还有“洗脚”“洗手”“洗脑”“洗心”。
海底捞的“洗脸”。加入海底捞，就被打上海底捞的烙印，从此明白服务是海底捞的根本。
海底捞的“洗脚”。海底捞有自己的服务标准化手册，如何给客人上菜，如何给客人提供个性化的服务，如何清理桌面，如何打扫卫生，有自己的方法与工具。
海底捞的“洗手”。海底捞员工有自己的做事技巧，遇到问题能够主动解决。客人无意中透露自己感冒，一会热气腾腾的姜茶就送到你面前；听到有人过生日，会主动赠送长寿面等等。
海底捞的“洗脑”。海底捞的内部晋升机制与奖励政策（大区总监离职送一个店）让普通员工也有机会成为店长，且海底捞的开店速度一直不变，为很多人创造了机会，“用自己的双手改变自己的命运”成为事实（很多企业对员工的职业发展规划只不过是墙上的一句口号，因为企业的规模与盈利能力多年不变，甚至下滑，如何给员工提供晋升机会？）
海底捞的“洗心”。海底捞拥有自己的文化，企业单独给员工的父母发放慰问金，为员工子女开办学校，为员工提供有空调的房子，为员工雇佣人打扫卫生等等，历经了文化熏陶对员工完成了“洗心”。
观察一家企业，不仅看到表面现象，例如“华为的研发”“腾讯的产品”“阿里的运营”“百度的技术”等，更要看到“华为人”与“阿里人”的不同，他们是如何“洗脸”“洗脚”“洗手”“洗脑”和“洗心”的。
2、好问题是建立在角色认知基础上的。
人在组织中扮演的是“角色”，即能够满足《岗位说明书》要求的那个人。
满足《岗位说明书》和事实上在组织机构图某个位置的，具体的那位员工，如果不能有清晰的角色认知，很难发现好问题。
假设你是一名汽车4S店出入口的保安，除了按照《岗位说明书》完成工作之外，还有问题吗？
岗位说明书没有要求保安记住客人的车牌号与姓名，岗位说明书也没有要求保安对客人鞠躬（敬礼）的时候，喊出客人的姓名，岗位说明书也没有要求保安对非进店车辆鞠躬（敬礼）。
然而，在日本雷克萨斯星丘店，一名叫早川的保安，他提出来好问题：
“如果在向客人鞠躬欢迎的时候，能够叫出客人的名字会怎么样？”
“如果看到客户的车牌，就能够知道是谁的车，会怎么样？”
“如果对途经4S店的雷克萨斯车主，也鞠躬行礼，感谢他们对雷克萨斯的厚爱，会怎么样？”
早川作为一名普通的4S店保安，他不满足于自己仅仅扮演一名保安的角色，他给自己设定的角色是4S店的形象代言人，是4S店的客户服务人员，不仅如此，他还超越了4S店的限制，代言了雷克萨斯品牌。
在4S路过的雷克萨斯汽车，很多不是星丘店的客户，但是早川依然把他们当成自己服务的对象，每天要鞠躬1000多次。
我们经常说，演员不仅扮演角色，更要创造角色，而优秀的演员更是要创造角色。其实在职场也同样如此，早川扮演的角色是保安，早川创造的角色则是4S店的代言人，是雷克萨斯的代言人。
很多车主被早川的行为“感动”，不仅坚定了对雷克萨斯品牌的信任，而且更表示下次购车就到星丘店买雷克萨斯－--－早川一个人就为星丘店带来30%的销量，使星丘店在日本雷克萨斯专卖店排名名列前茅。
“屁股指挥脑袋”，在什么位置就扮演什么角色，只有置身于角色才能提出问题。
虽然组织对员工已经给予了一个角色，但是扮演这个角色的员工却可以给自己“加戏”，让自己扮演更重要的角色。
拿破仑说过，“不想当元帅的士兵不是好士兵”，普通士兵的角色是“士兵”，优秀士兵的角色却可以是“元帅”---－如果没有扮演元帅角色的想法，士兵绝对不会从指挥官的角度去思考和提出问题。
心有多大舞台就有多大。这颗心其实就是指扮演重要角色的心，扮演重要角色并不需要组织提供额外的资源，关键是自己是否愿意做。
从普通岗位走向领导岗位的人，不是具备优于其他人的资历，而是他能够在日常工作中超越了他扮演的角色，能够提出“与他无关”的问题，这些问题恰好往往是好问题。
中国也有一个像日本雷克萨斯星丘店保安一样的人，他到了深圳沃尔玛超市成为一名保安，除了做好保安的工作之外，他留意进出商场的客户：哪些人来购物，这些人的购物袋都买了什么东西，超市里面哪些商品最赚钱？
他发现超市最赚钱的商品竟然是化妆品，他想不明白为什么一小瓶或小盒化妆品竟然价值几百元。休息的时候，他向化妆品销售员请教很多问题，慢慢对于化妆品的市场越来越熟悉了。
几年后，他开始创业，就卖最赚钱的化妆品；又过了几年，他记得超市最赚钱的除了化妆品，就是文胸了，两块海绵，一块布，加上两个钢圈，竟然比一件衣服还贵。他转型销售文胸，并开始生产文胸，一不小心把公司做到了在香港上市。
这就是大名鼎鼎的都市丽人，创始人的名字叫郑耀南。
沃尔玛的保安有很多，比郑耀南聪明或学历更高的大有人在，可是这些保安只满足于“安保”，不来不思考“哪些人来购物”“购物袋都有哪些商品”“什么商品最畅销最赚钱”这些问题。
对于经营商业而言，“哪些人购物”“购物袋有哪些商品”“哪些商品最畅销最赚钱”这些都是“好问题”，“不在其位不谋其政”的思维模式让绝大多数人，从来不提出这些的“好问题”。
一家商业管理公司，除了总经理和少数管理人员之外，没有人思考“如何让商场经营变得更好”这些问题。
有一位商场工作人员，负责背景音乐的播放。他的前任只是每天在商业营业时间播放音乐，他却不这样要求自己，他给自己的角色是“商业音乐运营官”，他要通过背景音乐为商场的业绩作出贡献。
他给自己提出好问题：“每天在不同的时段，播放什么类型的音乐能够提高客户的购买欲望”？
这位普通的背景音乐播放员，被自己的角色定位为“商场音乐运营官”，他通过科学地播放背景音乐，竟然凭一己之力让商场的营业额提高了3%，每年营业额提高近1000万元。
不要“轻视自己”，把自己的角色定位更高一点，格局提升了，就会发现一连串的好问题。
日本东京羽田机场的保洁负责人新津春子，她把自己的角色定位为“机场形象负责人”，带领几百人的清洁团队让羽田机场连续5年被评为“世界上最干净的机场”。
新津春子把自己的角色拔高到“机场形象代言人”，她自然要提出一连串的好问题：
新津春子提出的问题以及她自己摸索出来的经验，让生产清洁剂的世界级企业也佩服地五体投地，新研发的产品都要征求她的意见。
3、好问题是建立在直觉基础上的
苹果公司推出个人电脑之后，IBM非常被动。作为计算机领域的霸主，IBM不想错过这次人类历史上最好的机会，但是，市场先机与技术先机已经被苹果占领。
苹果公司的硬件与软件都是自行研发与封闭的，IBM凭直觉自己后来者居上的机会在于“反其道而行之”，带领一波计算机商家击败苹果。
IBM提出了以下好问题：
IBM公司购买微软的操作系统（DOS系统），采购英特尔X86构架CPU，向业内公开PC相关标准并授权其他厂家使用。
IBM带领HP，康柏，AST，宏碁，DELL等品牌厂家杀入PC市场，反超苹果成为主流。
苹果公司创始人乔布斯也是凭直觉提出好问题的高手。
在苹果公司上市之后，迫切需要一名管理经验丰富的人担任CEO。董事会的中意人选是当时百事公司的CEO斯卡利，但是斯卡利拒绝了。
乔布斯凭直觉感觉斯卡利对贩卖糖水已经没有新意与激情，他提出了一个著名的问题：
“你是愿意继续卖一辈子糖水，还是愿意和我一起改变世界？”
这句话打动了斯卡利，果断跳槽到苹果担任CEO（可是后来这位乔布斯亲手挖来的CEO，却发动董事会把创始人乔布斯赶出公司，不知道是不是宿命？）
华为的创始人任正非，无意中带领华为进入通讯设备制造行业（华为创立之初，也是一家贸易公司，为了活下来什么产品赚钱就卖什么产品），任正非凭直觉提出了一个好问题：
在通讯行业想做一家小公司都难！或者成为世界级的大公司，或者退出这个领域－---“为什么在通讯行业小公司难以生存？”
当华为在国内市场刚刚站稳脚跟的时候，任正非让华为“强行出海”：只要懂一点英语，只要能够办理护照，全部派往国外！
派驻到国外的员工，面对通讯行业的运营商，根本没有机会开口推销自己的产品，在这些世界级运营商面前，华为的产品就是没有技术含量的代名词。
任正非接着有提出了一个好问题：怎么才能打动国外运营商？怎么才能邀请这些运营商考察华为？
中国改革开放，无论是国内经济发展速度还是国内美丽的风景，对没有来过中国的外国人都有知名的诱惑。
于是华为开始参加所有的通讯行业的展销会，在展销会上，华为推销的不是产品而是国内的旅游风光：展销会上华为的资料，是风景如画的黄果树瀑布，在黄果树瀑布的图片中有一行小字“华为的产品已经在该地投入使用”。
华为趁机邀请运营商到香港考察，免费提供酒店住宿，商务接待等，以至于香港的一家五星级酒店常年被华为承包。这些人到了香港旅游，不在乎多花半天时间到华为总部考察。
就这样华为总部迎来了一波又一波的重量级运营商代表，慢慢改变了对华为产品没有技术含量的印象，终于有运营商开始尝试使用。
华为就是通过“打中国牌”的手段撬开了国际市场，终于成为世界级的企业。
不要把事情想复杂了，客户也是凭直觉形成的印象来支持下一步的决策与行动。
例如，在就餐时间你准备选择一家餐馆，你凭什么决定进入哪一家？凭借的还是直觉，首先看哪一家的就餐人数最多，就餐人数最多的餐厅一定是风险最小的选择。在提出问题的时候，依然可以凭直觉提出最有价值的好问题。
一家广电网络公司对一线员工的要求是：“每天必须完成2个客户的收款”，而该广电网络公司的收费标准只有每月30元。我们可以凭直觉算一个帐：每个员工每月才实现销售收入1800元，而员工的工资都远远不止1800元，这家公司不是亏得一塌糊涂？
稍微具有一点经营管理的常识，通过算账都能得出这个结论，都会提出一个好问题：
这家公司还能活多久？
然而身在其中的广电网络公司管理者却给自己算了一笔糊涂账：让员工按2年一次性收费（大约有三分之一的客户交费），这样每月60单的收入就是360X60=21600，足以应对员工的工资以及公司的运营成本、管理成本。管理者没有想过2-3年后，有可能理论上每月的销售是零，寅吃卯粮，两年后怎么办？
要相信自己的直觉，凭直觉往往能够提出好问题。
“怎么才能够让自行车重新回到城市？”胡玮炜提出了一个好问题。
2014年手机扫二维码支付已经非常流行，胡玮炜创立了摩拜单车，用手机扫码开锁，互联网全程监控骑行过程。后来胡玮炜把摩拜单车卖给美团，成功变现27亿元。
江南春注意到一个现象，中国的写字楼电梯配置往往比国外的要差，等待电梯的时间非常长，在等待电梯的时间后人们真的是百无聊赖，只要有点东西他们都会目不转睛观看。
“在电梯间安装一块液晶屏，播放广告怎么样？”
出入写字楼的人群显然是消费能力较强的客群，且在没有干扰的空间传播效果一定特别好，必然会受到广告主的欢迎，同时也为物业公司实现了创收（这部分收入应该归业主所有），这不是一个好生意吗？
江南春就是凭直觉提出一个好问题创建了分众传媒，成为仅次于央视的传媒公司，年营业收入高达128亿元，利润18亿元（2019年数据），同期湖南卫视、浙江卫视的广告收入均不足百亿元。
