物业紧急事件处理工作

1.0 目的

1.1 本指导书规定了水浸、停水、停电、火灾等的预防应急处理工作流程。

2.0 适用范围

2.1 本指导书适用于所管辖物业区域内突发事件应急处理工作。

3.0 职责

4.0 工作流程

4.1 水浸事故

4.1.1 预防

4.1.1.1 接到暴风暴雨天气预 后由服务中心经理统一指挥安排水浸预防工作。

4.1.1.2 服务中心负责（派人员巡查）高层楼宇，关好空置（楼宇门窗），发现情况及时 告。

4.1.1.3 工程部负责安排员工做好（电力）、(机电)、(给排水)（特别是排污水泵）、(电梯）设备的（防水）检查工作，保证设备设施正常运行，做好意外事故的（预防）和(应急)措施。

4.1.1.4 服务中心安排专人组织(编织袋)、(砂)等材料供应，清理(天面)、(地下室)、(路面)等公共场所的地漏排水口(堵塞物)，共同完成具体准备工作，保证在(暴风暴雨)来临前完成预定计划。

4.1.1.5 暴风暴雨未停，服务中心各部门要安排(员工值班巡查)，发现情况及时汇 处理。

4.1.2 应急处理

4.1.2.1 工程部人员检查(漏水)的准确位置及所属系统，迅速关闭(进水阀)；疏通(地漏)或用(水泵)排水、启动(潜水泵)降低水位。

4.1.2.2 工程部人员观察四周环境，查看漏水是否影响各项设备、(电力变压器房)、(电梯)、(电线槽)、(电掣)等，如有浸水应立刻切断(相应区域)设备电源。如属水泵房、配电房发生水浸的，应该及时切断(设备电源)，并安排人员堵水抽水，预防事故扩大。

4.1.2.3 电梯升到(浸水层)以上还需关闭(电源)，以防水浸(漏电)伤人。确认电梯内(没有乘客)，如果电梯内困人，则按相关程序，放出乘客。

4.1.2.4 属自管设备的，须组织工程技术人员进行故障分析并抢修。

4.1.2.5 属自来水公司设备，立即通知自来水公司人员前来抢修。

4.1.2.6 如水浸事故可能涉及影响日常操作、保养及申 保险金等问题，须拍照片以作日后存档及证明。

4.1.2.7 一切有关资料包括水浸原因，涉及面积、破坏程度等详细记录进《事故（故障/隐患） 告》。

4.1.2.8 客服部负责安排清理现场(积水)和(淤积)及检查受影响(范围)，通知受影响(业户) 。

4.1.2.9 安防部负责(维持)现场秩序，(协助)事故处理。

4.2 管道漏水事故

4.2.1 工程部检查漏水的准确位置及所属系统，迅速关闭相关水闸，切断电源；

4.2.2 给水系统漏水。垂直管网漏水：立即关闭故障区水泵，排空管网积水；水池出水管漏水：立即关闭水池出水阀和水泵；水池溢流：立即关闭水池进水闸阀或立即手动控制停泵；水池进水管漏水：立即关闭进水总阀和水池进水阀。

4.2.3 空调管道漏水。迅速关闭冷水机组和水泵，迅速关闭事故楼层风机房内的空调水平管阀。将空调机房内管道底部排水口打开，留意水泵房污水泵抽水情况，一旦发现积水坑水位过高，则需要关闭排水口。

4.2.4 即时 告工程经理/主管、服务中心。

4.2.5 组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其他地方。现场用沙包拦住电梯口、走廊口，以防水渗入电梯井和用户单元，并将水引入地漏；如地漏排水量不够，则将漫出的水导入走火梯。

4.2.6 用薄铁皮或漏斗将裂口围住，并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱射。

4.2.7 如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。以上处理均应确定电梯内没有乘客后，方能进行。如果电梯内困人，则按相关程序，放出乘客后，再行操作。

4.2.8 如漏水严重，造成水浸，按4.1.2处理。

4.2.9 对损失财物进行清查。撰写漏水事件 告时，详细说明破坏程度、涉及面积，并在事后填写《事故（故障/隐患） 告》 服务中心和公司。

4.2.10 事件发生后，如因切断水源而引起住户断水时，工程部应通过客服部及时通知受影响用户，并在公告栏张贴通知。

4.3 停电

4.3.1 计划停电

4.3.1.1 在收到供电部门停电通知后，客服部应在停电日前三天在公告栏张贴通知，告知各住户。（通知详细写明停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及时间，通知各住户/租户在停电期将所有电器关闭，以免恢复供电损坏电器，以及其他一些注意事项）。

4.3.1.2 工程部负责对发电机组和储油量进行检查，准备备用物品如电筒，切勿使用蜡烛；安排电工将电梯停在首层并将门打开，以免停电时困人。（如困人电梯公司按相关办法处理）。

4.3.1.3 停电时应断开相关电器设备电源；电力恢复时，检查各设备是否正常运作，检查电梯确保是否正常。

4.3.1.4 安防部负责在停电日前检查通道应急灯是否完好；停电期间加强保安，以免歹徒有机可乘及协助事故处理。

4.3.2 电力突然中断

4.3.2.1 客服部接 后立即通知(工程部)，如果是全小区停电，致电(供电公司)查询，查清是否市政供电出现问题。

4.3.2.2 查明原因后马上在公告栏张贴（停电通知），告知住户。

4.3.2.3 电力恢复后，对来询问的住户(电话)回访，告知已来电，询问(有无异常)。

4.3.2.4 工程部电工即刻赶到现场察看(停电具体位置)，及时反馈信息给(客服部)，检查电梯是否有人被困，将电梯停在首层并将门打开；断开相关电器设备电源，察看停电区域、停电原因及进行抢修。

4.3.2.5 在电力恢复后，到现场检查受影响的公共电器、设备是否恢复正常工作，同时详细巡楼一次，确保各项设备已恢复正常，检查电梯确保是否正常。

4.3.2.6 事后查明有关停电原因，填写《事故（故障/隐患） 告》，以书面 告公司。

4.3.2.7 停电期间安防部协助事故处理并加强保安巡查，避免不法分子乘虚而入，导致住户及公共财物受损；电力恢复后，巡查每栋楼宇有无来电，有无异常。

4.4 煤气故障应急处理办法

4.4.1 如用户投诉有煤气漏气及故障，应立即派人员到现场。

4.4.2 煤气供气系统装置包括煤气站和煤气系统 警显示屏，由监控中心监控，负责煤气泄漏监测。

4.4.3 安防部首先确识 警位置，应迅速通知有关人员，并到现场查看是否误 ；做好现场戒备不得开闭电灯照明及电话、手机、对讲机，禁止使用明火，防止引起爆炸；疏散周围人员，防止其他人员进入危险区域。

4.4.4 工程部负责查找漏气位置，确认是否有泄漏，可排除的故障应予排除；不能排除的故障，即关闭户内的煤气球阀、闸阀或煤气站总阀，并通知煤气公司到场抢修，同时做好现场戒备防止火种，直至协助煤气公司人员到场抢修完毕。

4.4.5 进行现场时要开门窗通风，禁止开闭电灯照明及电话、手机、对讲机，禁止使用明火，防止火种引起爆炸。

4.4.6 事后查明有关原因，填写《事故（故障/隐患） 告》，以书面 告公司。

4.5 火警

4.5.1 预防

4.5.1.1 建立义务消防队，确定《义务消防员名单》。

4.5.1.2 定期进行消防知识培训和消防演习，消防演习按《消防演习规程》进行。

4.5.2 火警处理

4.5.2.1 服务中心经理担任小区灭火救人工作总指挥，指导火警火灾应急处理，确保发生火警、火灾时，能在最短时间内控制事态的发展，迅速扑灭火灾，保障用户生命财产安全，将损失减少到最低限度；

4.5.2.2 成立临时救火指挥部，组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量；

4.5.2.3 明确布置救人、疏散物资和灭火，检查执行情况决定是否向消防部门 警；

4.5.2.4 消防队到达现场时，及时向消防队领导 告火情；服从统一领导，按照统一部署，带领员工执行；

4.5.2.5 安防部负责消防监控、火警接 和协助灭火及现场维护警戒。

4.5.2.6 监控中心收到消防设备 警信号或管理员当值 警时，由消防中心值班员迅速确认位置，立即通知当值领班、巡逻保安员或义务消防员携带通讯工具、手提灭火器前往火警现场察看情况；收到水流指示器 警，应迅速确认准确位置，立即通知工程部；

4.5.2.7 确认是误 时，应及时复位、消音；

4.5.2.8 火情确认后，应及时反馈监控中心， 清楚：单元、楼房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面检查现场。立即向安防队长、项目经理及公司领导 告，然后向各部门负责人通 ，并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。

4.5.2.9 真正火警时，应全面检查联动设备联动是否齐全及正常，把联动控制屏自动/手动掣置于自动状态，检查联动屏中设备动作返回信号是否正常开启（查状态），如不能开启应检查控制模块、警钟模块是否被屏敝，如是应立即解开，并播放事故广播；

4.5.2.10 安防员接到火灾 警时，严守各自岗位待命。设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁住户及无关人员进入大楼。大门、大堂出入口保安做好防范工作，以防坏人混水摸鱼，趁火打劫。维护公共秩序，保障通道畅通，并协助消防队工作；火场警戒安排：a）底层出入口；b）着火层下一层；c）火灾现场；

4.5.2.11 若大楼某区域着火，保留监控中心和大堂、大门人员，其余人员，其余各岗位人员立即到达现场，由消防班长带领，按3.2.5.5要求选用相应灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救；

4.5.2.12 赶到现场的人员应想办法控制火情：若是轻微失火（如废纸篓、烟灰碟等），尽可能将火扑灭，但切勿冒险；

4.5.2.13 若现场困有住户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救；若室内无人，且无钥匙开门的情况下，则由公司领导决定是否破门进入房间扑救。事后由公司负责人向住户做解释工作；

4.5.2.14 灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知监控中心人员启动消防泵进行赴救；

4.5.2.15 如人身安全已受到威胁，而火势亦不能及时受到控制，应及时逃生，如情况安全，可将通往失火现场的门窗关闭，以隔离及控制火势；并应果断 119消防电话；

4.5.2.16 警时应 清：发生火警单位的名称和地址，单元编号及楼层，所处街道交界，燃烧物性质及面积，火警蔓延范围及位置；电话号码、 警人姓名；并派人到路口引领消防队由最近通道进场并根据其需要介绍大楼、火警情况，配合做好灭火工作；

4.5.2.17 工程部保证消防设备的正常运作，并及时到现场确认是否有火警或爆喷淋头，通知消防保养公司；

4.5.2.18 如是非火警爆喷淋头，应立即关闭喷淋分层闸阀，并安排人员到喷淋泵房停泵；若跑水控制不住，应按管道漏水程序处理；

4.5.2.19 如确认有火情，工程部应：

a）派电工切断火灾现场及相关电源；

b）派管道工控制水泵房，确保消防泵正常运行；

c）派人到电梯机房控制电梯；

d）派人对大堂空调机视情况控制或关闭；

e）打开电梯迫降开关，确认梯内未困人后，关闭所有客梯；

f）启动相应的消防系统、喷淋系统、防排烟系统的设备（设施）。

4.5.2.20 做好重要设备和重要物资的保护疏散工作；

4.5.2.21 服务中心其他人员负责确定疏散人员物资安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送住户有序地疏散至安全区；逐步检查，核实疏散人员是否安全撤离火灾现场；助消防员和安防员阻止公众人士进入火场，在消防当局未宣布有关单元未安全之前，任何人不得进入；

4.5.2.22 扑灭火灾后，向公司提交《事故（故障/隐患） 告》，分析着火原因。

4.5.3灭火器的选用及使用

4.5.3.1 因电器故障短路引起着火，应迅速切断电源，用手提式干粉灭火器或其他阻燃材料进行扑救。

4.5.3.2 汽油、柴油等着火，用手提式干粉灭火器进行扑救。

4.5.3.3 手提式干粉灭火器应对准着火部位根部喷射。

4.5.3.4 使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，提高灭火效果。

4.5.4 疏散原则

4.5.4.1 通过广播、警铃疏散用户，也可使用对讲系统通知住户，让住户从消防通道疏散。

4.5.4.2 严禁使用电梯，人员疏散应徒步从消防楼梯疏散。（行动不便者管理员做登记，统一使用消防电梯疏散）；疏散路线上设立岗位，引导和护送客人有序的尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。

4.5.4.3 疏散人员次序：着火层-着火层以上楼层-着火层以下楼层。身处火场上层的人，应向天台方向逃生；如身处火场下层者，则向外走，前往最邻近的出口逃生；开启由单元通往屋外的大门前，先弄清楚是否烫手，如发现该门是热的，须慢慢开启。

4.5.4.4 疏散人员时注意：清除疏散路线上的障碍物；确认无人在着火部位；安置疏散人员。

4.5.4.5 当发生火警时，所有人都应该完全撤离现场，不能有所例外。所有逃离火场的人，须在指定的空旷地方聚集。

4.6 市政供配电系统故障应急处理

4.6.1 进线柜开关跳闸处理流程

4.6.1.1 首先检查高压进线电压是否正常。

4.6.1.2 检查各高压柜之继电保护有无动作显示。

4.6.1.3 若上述检查均为正常，则应按照高低压停送电操作程序及安全操作规程恢复开关正常运行。

4.6.1.4 检查事故原因，并将处理经过详细记录好，向经理/主管汇 。

4.6.2 失压引起进线柜开关跳闸处理程序

4.6.2.1 检查进线柜电压表及来电指示灯，如发现无电压，开关失压保护动作，开关跳闸及确认在分闸状态。

4.6.2.2 按照高低压停送电的操作程序及安全操作规程进行，主供同备供供电的转换倒闸送电操作。

4.6.2.3 重新投入送电后，检查三相电压、电流、开关储能等是否正常。

4.6.2.4 当市电停止后，发电机会在10秒内自动投入供电。

4.6.2.5 当市电恢复后，发电机会继续运行5分钟，待机身冷却后自动停止，此时，值班人员应检查发电机是否恢复待机状态及检查发电机是否正常。

4.6.2.6 事故处理完毕后，及时联系供电部门了解情况，并将处理经过详细记录好，向工程经理/主管汇 。

4.6.3 继电柜速断保护动作跳闸处理流程

4.6.3.1 速断保护是线路之短路保护，当变压器及高压供电线路发生相间或对地短路时，起保护作用。

4.6.3.2 按高低压停送电操作程序及安全操作规程分断有关高低压开关。

4.6.3.3 抽出有关高低开关小车，检查开关触头有无故障引起的痕迹。

4.6.3.4 检查变压器接线端子有无放电迹象，测量变压器相间或对地之绝缘电阻，电缆绝缘电阻及开关柜检查。

4.6.3.5 若经检查均为正常，则可将 警显示复位，再按高低压停送电操作程序及安全操作规程恢复正常供电。

4.6.3.6 若恢复正常供电，还需检查发电机是否恢复待机状态及有无异常。

4.6.3.7 最后将事故及处理经过详细记录，并向主管汇 。

4.6.4 过流保护是变压器匝间短路或超负载保护跳闸处理流程

4.6.4.1 按高低压停送电的操作程序及安全操作规程分断有关高低压开关。

4.6.4.2 检查变压器的温度及检查电气设备负荷情况。

4.6.4.3 若发现为过负荷，则立即向主管汇 ，进行减负荷处理。

4.6.4.4 若为变压器内部故障，则应立即向主管汇 ，组织处理。

4.6.4.5 若经检查均为正常，则可将 警显示复位，再按以上程序恢复正常供电。

4.6.5 配电柜零序保护动作跳闸处理流程

4.6.5.1 零序保护是线路发生接地故障时之保护。

4.6.5.2 按高低压停送电的操作程序及安全操作规程分断高低压开关。

4.6.5.3 检查变压器电缆之绝缘。

4.6.5.4 若发现有设备接地，则应立即向经理/主管汇 ，组织处理。

4.6.5.5 若经检查均属正常，则按以上程序恢复正常供电。

4.6.6 变压器出线柜开关跳闸之处理程序。

4.6.6.1 检查出线柜之超温继保有无动作显示。

4.6.6.2 按高低压停送电的操作程序及安全操作规程分断有关低压开关。4.6.6.3 检查设备负荷情况，变压器的温度，变压器房之通风散热情况。4.6.6.4 检查变压器接线端子有无异常，接线是否牢固。

4.6.6.5 若发现异常，则应即时向工程经理/主管汇 组织处理。

4.6.6.6 若经检查均为正常，则可按上述程序恢复正常供电。

4.6.6.7 最后将事故及处理经过详细记录，并向工程经理/主管汇 。

4.7 发电机系统故障应急处理

4.7.1 若发电机配备以下保护的设施，当事故发生时，发电机会自动停机，并发出警 及亮出故障指示灯。

a)引擎转数过高。

b)高水温。

c)低润滑油压。

d)发电机电球短路。

e)引擎温度过高。

f)发电机不能起动。

g)燃油不足够。

h)电池电压过低。

4.7.2 遇到上述事故发生时，操作人员应根据具体故障显示情况，采取紧急措施进行处理，尽可能在最短时间内修复故障，恢复正常供电，若遇上较大或不能即时处理之事故，应即时向工程经理/主管汇 组织处理。

4.7.3 当发电机组发生火灾时，应立即停机，切断有关设备的电源，然后运用本消防系统设备进行救火，并即时通知工程经理/主管。

4.7.4 当发电机组出现不正常声音、飞轮松动出现摇摆现象、油管断裂或现场出现易燃易爆事故时，应采取紧急停机措施。

4.7.5 当发电机组自动起车失败，应即时复位，手动操作起动发电机，并注意观察各仪表读数是否正常。

4.7.6 当发电机组在运行中出现超负荷时，并即时向工程经理/主管 告组织处理。

4.8 给水系统故障

4.8.1 水泵

4.8.1.1 发现或接 生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵，水泵变频故障应关闭变频器，手动转到工频工作状态，并即时 告工程经理/主管组织处理。

4.8.2 气压罐

4.8.2.1 发现或接 气压罐内胶膜或外置压力开关故障，不能有效控制水泵的启停，应立即关闭气压罐的进水阀。由专人负责根据故障区管网压力，手动启停水泵，并即时 告经理/工程主管组织处理。

4.8.3 垂直管网

4.8.3.1 发现垂直管网漏水应立即关闭故障区水泵，排空管网积水后，更换或补修破损管道。如一时无法修复应并即时 告工程经理/主管组织处理。

4.8.4 水池出水管漏水

4.8.4.1 发现或接 水池出水管漏水，应立即关闭水池出水阀和水泵，并即时 告工程经理/主管组织处理。

4.8.5 水池溢流

4.8.5.1 发现浮球阀不能关闭造成水池溢流，立即关闭水池进水闸阀，并即时 告工程经理/主管组织处理。

4.8.5.2 发现水池因水位控制失灵，上水泵不能自动停泵造成溢流，应立即手动控制停泵，并即时 告工程经理/主管组织处理。

4.8.6 水池进水管漏水

4.8.6.1 发现水池进水管漏水，应立即关闭进水总阀和水池进水阀，并即时 告工程经理/主管组织处理。

4.9 排水系统故障

4.9.1 污水井

4.9.1.1 发现或接 污水管道堵塞，应立即组织疏通。

4.9.1.2 污水泵故障则立即用备用潜水泵将水抽至运行正常的污水井排走。

4.9.1.3 告工程主管安排维修水泵或控制电路。

4.9.2 排污管道

4.9.2.1 发现或接 污水管道堵塞，应立即组织疏通。

4.9.2.2 污水井故障则立即用备用潜水泵将水抽至次级污水井，并立即 告工程经理/主管安排维修水泵或控制电路。

4.9.2.3 消防水系统及给排水系统发生后故障后应马上由工程经理/主管组织技术人员抢修，并控制修复时间。

4.10 空调系统

4.10.1 冷水机组

4.10.1.1 巡查时发现运行的冷水机组故障，应马上停止该机，并开启备用机组。

4.10.1.2 将情况 告经理/主管/工程师，由其组织人员维修和联系保养商维修，并在事后作《事故（故障/隐患） 告》。

4.10.1.3 设备保养商接通知后，按合同约定时间到达现场处理。

4.10.2 水泵

4.10.2.1 巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。

4.10.2.2 可当场解决的问题即时修复并记录在当值的日记上。

4.10.2.3 水泵故障比较严重的，应将情况 告经理/主管/工程师，由其组织人员维修，并在事后作《事故（故障/隐患） 告》。

4.10.3 冷却塔

4.10.3.1 水塔电机故障

4.10.1.1 巡查发现运行中的水塔电机故障，应立即停止该机，转开备用电机。

4.10.1.2 发现故障的技工检修，可当场解决的问题即时修复，并记录在当值日记上。

4.10.1.3 属较严重的故障应将情况 告经理/主管/工程师，由其组织人员维修，并在事后作《事故（故障/隐患） 告》。

4.10.2 水塔穿底漏水

4.10.2.1 巡查技工发现水塔穿底漏水，应立即开启备用水塔，并将漏水水塔的所有阀门关闭。

4.10.2.2 应将情况 告经理/主管/工程师，由其组织人员维修，并在事后作《事故（故障/隐患） 告》。

4.10.3 水塔溢漏

4.10.3.1 巡查时发现水塔溢漏应马上检查相应的浮球开关，可当场解决的立即修复。

4.10.3.2 浮球开关损坏则立即停止该塔，关闭对应的进水阀，并开启备用水塔。

4.10.4 管网系统

4.10.4.1 发现或接 管道漏水应迅速关闭冷水机组和水泵。

4.10.4.2 现场用沙包拦住电梯口、走廊口，以防水渗入电梯井和用户单元，并将水引入地漏；如地漏排水量不够，则将漫出的水导入走火梯。

4.10.4.3 用薄铁皮将裂口围住，并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱射。

4.10.4.4 将空调机房内管道底部排水口打开，留意水泵房污水泵抽水情况，一旦发现积水坑水位过高，则需要关闭排水口。

4.10.4.5 应将情况 告经理/主管/工程师，由其组织人员维修，并在事后作《事故（故障/隐患） 告》。

4.10.4.6 发现或接 空调水平管网漏水，应迅速将事故楼层风机房内的空调水平管阀关闭。

4.10.5 空调机房内的伸缩节

4.10.5.1 发现或接 机房内伸缩节破裂，应立即按急停按钮停止冷水机组，并按急停按钮停止水泵。

4.10.5.2 将破裂伸缩节上的闸阀关闭，漏水停止后开启备用水泵和冷水机组。如果闸阀关闭不严，则立即将破裂的伸缩节拆除，将特制铁板用螺栓封闭闸阀出口，停止漏水后再开启机组和备用泵。

4.10.5.3 应将情况 告经理/主管/工程师，由其组织人员维修，并在事后作《事故（故障/隐患） 告》。

4.10.6 空调机房内的管道破裂

4.10.6.1 发现或接 空调机房内管道漏水，应停止机组水泵并将电房内的机组系统供电总开关拉断，以防电气短路。

4.10.6.2 用薄铁皮将裂口围住，并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱射。

4.10.6.3 用沙包拦住附近用户单元门口以防水浸。

4.10.6.4 开启机房内对应管道底的排水口阀。

4.10.6.5 应将情况 告主管工程师，由其组织人员维修，并在事后作《事故（故障/隐患） 告》。