河北达尔美物业服务有限公司 小区应急预案汇编（干货）

物业小区应急预案不是墙上的画，更不是电脑上的备案，而是物业管理中必不可少的重要文件，只有认真执行了，才能将业主损失降到最低！本预案作为物业精益化服务的重要文件，不是相关文件制度的补充，而是精益化服务的重要体现！此预案为各小区服务评比和操作的一票否决型制度。

小区应急预案汇编

前 言

在任何社会活动中都有可能发生事故，一旦发生重大事故，容易造成惨重的生命、财产损失和环境破坏。由于自然或人为、技术等原因，当事故和灾害不可能完全避免的时候，进一步落实加强应急管理工作，建立重大事故应急救援体系，组织及时有效的应急救援行动已成为抵御事故或控制灾害蔓延，降低危害后果的关键，甚至是唯一的手段。

为了切实做好小区突发事件的防范和应急处理工作，进一步提高预防和控制突发事件的能力和水平，减轻或消除突发事件的危害和影响，确保公司各项工作的正常运行，结合实际工作，特制定本应急预案。

一、 防洪涝应急处理

一）当广播、电台发出警 告

图表说明

文字说明：

1、 客服管家部、办公室应留意气象局、新闻媒体、手机APP、微信应用等发出的有关 告和提示。

2、 检查小区所有公共门窗是否关上及牢固。

3、 检查房顶避雷设施是否完好无损。

4、 检查小区内外及天台所有排水渠道是否畅通。

5、 天台杂物及材料必须清理及牢固。

6、 备好应急照明、沙包、麻绳等用具。

7、 通过应急广播、张贴通知、短信、微信平台等通知所有业户做好防范工作。

图表说明：

文字说明：

1、 当值员工必须与客服管家部保持联络，并始终坚守其工作岗位，直至有员工接替为止。

2、 办公室必须与项目经理保持联络，听取特别指示。

3、 非当值员工必须与办公室保持联络，听候指示，并随时准备至办公室及处置现场 到。

4、 准备接班的员工必须与办公室及客服管家部保持联络，如情况许可，尽快至办公室或到本部门负责人处 到。

5、 准备交班的员工暂停交班，坚守岗位直至解除洪涝预警或解除洪涝为止。

6、 办公室联络休班员工，如有需要及时返回办公室 到。

二、 燃气泄漏应急处理

图表说明：

文字说明：

1、立即通知当值巡逻人员前往事发现场了解情况。（不少于2名员工）

2、立即通知办公室，上 项目经理。

3、通知客服管家部。

4、视情况通知各方至现场采取救急措施。

注：前往、到达事发现场须知

1)调查人员关闭随身一切电器（如：手机、对讲机等），如需电筒照明应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火。

2)如需乘电梯应将电梯停在距现场两层的位置，然后步行前往现场。

3)到达现场后，将现场及附近的门、窗立即尽量打开，并疏散在现场人士。如需进房内检查，不可按门铃，只可用手敲门。

4)到达现场后，不可开关任何电器设备（如电灯、电视机等），应先打开门窗。

5)在安全及可能情况下，将所在单元的燃气立杠阀门关闭并将燃气灶具及业户总闸关上；设置路障，避免闲杂人等进入事发现场。

6)若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直至到达安全处方可使用。

7)调查人员切不可修理或协助住户修理可能漏气的煤气装置。

8)调查人员应顾及自身安全，若在调查过程中吸入气体而感不适，应立即离开现场并求助。

9)若未发现任何气味，应立即通知项目经理和办公室进行核实。

10)若未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏，应立即通知环境工程部采取相应救急措施。若未能进入现场而能确定气体泄漏，应立即向消防队求助，并通知燃气公司立即疏散附近的业主。

三、 火警应急处理

文字说明：

1、当中控室接到消防设备 警或维护员当值 警时，立即通知当值巡逻维护员赶至现场核实。

2、巡逻员到达现场后及时反馈给客服管家部：单元、房号、公共楼道、设备夹层、燃烧物、火势大小及伤员情况等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知项目经理及客服管家部并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作，并帮助火灾现场做好自救工作。

3、客服管家部视情况通知各方采取紧急措施： 警时应 清：小区名称、门牌号码、所处路口、燃烧物性质及面积、电话号码、 警人姓名。维护人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍小区、火警情况，配合做好灭火工作。

4、项目经理接 后调配人手赶赴现场增援并做好如下工作：

a、 设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁业主及无关人员进入小区。

b、 若项目某区域着火，保留客服管家部、大门人员，其余岗位人员立即到达现场由项目经理带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。

c、 通知业主可使用对讲系统通 ，让其他人员从消防通道疏散（行动不便者维

护员做登记，统一使用消防电梯疏散）；疏散路线上设立岗位，引导和护送人员有顺序的尽快离开；同时，派维护员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。

5、接警后，立即通知办公室及项目经理并成立临时救火指挥部，于消防人员配合救火工作；各部须严格执行各项命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知中控室人员启动消防泵进行扑救。（各项目部可向承德6号项目部学习成立微型消防站的经验及器材配备）。

注：1、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损 失，并作好书面 告逐级上 。

2、将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面 告逐级上 。

3、环境工程部接 后 1）派电工切断电源；

2）派维修工控制水泵房；

3）派维保人员至电梯机房控制电梯；

4、疏散人员次序：着火层 → 着火层以上楼面 → 着火层以下楼面

5、疏散人员时注意：1）清除疏散路线上的障碍物；

2）确认无人在首火部位；

3）安置疏散人员。

6、火场警戒安排：

1）底层出入口；

2）着火层下一层

3）火灾现场。

精益化物业服务的倡导者、实践者

四、 火警误 应急处理程序

图表说明：

文字说明：

1、中控室接收到项目内任何区域有火警自动 警或接他人 警时，立即通知当值巡逻维护员至现场查看，全面仔细检查。（现场人员达到达必须准确清楚：单元、房号、公共走道设备夹层、警铃、消防栓水流、水喷淋等）

2、巡逻维护员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈中控室。

3、中控室人员接 后，如为火警误 ，将 警复位；如为火警，按火警应急预案处理。

4、如果误 频繁、重复，并确认属系统故障，应予以暂时隔离，并通知办公室、环境工程部和维保人员及时安排维修工作。

注：在某一系统（区域）隔离期间，必须安排加强日常巡检工作，以策安全。

五、 消防设备人为损坏处理

一） 消防碎玻璃：

图表说明：

文字说明：

1、楼层手动 警玻璃被击碎后，监控中心立即有 警回音。

2、接警后立即通知环境工程部主管。

3、主管派员工至现场检查。

4、至现场后，及时将检查情况反馈中控室：

1）在确认是人为损坏时，维护人员应将其复原并通知环境工程部进行维修。

2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理。（如消防系统设为自动系统，因注意消防泵是否开关，以免误 警而发生连锁动作）

注：如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，视情况轻重上 项目负责人，是否需要 警处理，并赔偿维修费用，记录备案。

二） 喷淋头被打碎

图表说明：

文字说明：

1、 项目任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打破碎情况下，因由水流在管道中流动，而触发水流指示器 警。

2、 接 后，即通知项目经理。

3、 项目经理派员工至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门。（如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积。

4、 如喷射之水流将影响电梯时，务必通知环境工程部将电梯升至较高楼层，并暂停使用；检查水流经途对项目设施的破坏情况，并采取应急措施。

5、 通知环境工程部清除地表积水。

6、 消防监控人员在接受 警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋泵因误 而连动的情况，适当时候调至手动状态。

注：记录时间经过，并拍摄照片；查出肇事者，保留移交警方。

六、 项目漏水（水浸）应急处理程序

图表说明

文字说明：

1、环境工程部收 后，立即关闭相关水闸，切断电源，进行抢修。

2、（如切断水源而引起住户断水）办公室接 后，应及时通知业主。

3、组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。

4、如果漏水区域的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。

5、通知环境工程部处理积水，清理现场。并防止水浸区域进一步扩大。

七、 发生停电及电力故障应急处理

一）计划停电：

图表说明：

文字说明：

1、 办公室在收到供电部门发出的停电通知后，应在停电日前三天在显眼处张贴通告，通知业主。（通知详细写明：停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及暂停时间，通知各住户停电期间将所有电器关闭）

2、 通知环境工程部准备突发故障及配合进行设备养护。

3、 安排员工在停电前将电梯切至备用电源，保证正常使用。

4、 准备备用物资如电筒、切勿点燃蜡烛。（在停电日前检修通道应急照明灯是否完好）

注：停电期间加强安保，以免不法分子有机可乘；电力恢复时，检查小区各设备是否

正常运作；停电时应将所有电器插座拔掉。（若电梯困人，按该预案处理。）

二）住户投诉其单元停电

图表说明：

文字说明：

1、 接 后至现场察看，向业主解释其单元停电并非在项目供电出现问题。

2、 通知工程维修部至现场检查故障原因，排除一般问题。

3、 若原因杂难，环境工程部不能修理，应立即通知供电局处理，尽力为业主解决问题。

三）电力突然中断

图表说明：

文字说明：

1、 接 后立即致电供电公司查询，是否供电局出问题，如是则应按预案（1）处理。

2、 通知当值巡逻维护员，到停电现场察看正确位置，及时反馈客服管家部。

3、 通知环境工程部察看停电区域停电原因及进行抢修；在电力恢复后，到场检查受影响的公共电器、设备是否恢复正常操作，同时详细巡楼一次，确保各项设备已恢复正常。

4、 接 后在显眼处张贴停电通知，告知住户，以安抚业主。

5、 接 后，加强维护：1）检查电梯内是否有人被困；2）派维护员前往停电现场巡逻及察看各项公共电器有否受停电影响，避免住户受惊恐及发生意外，同时避免不法之徒乘虚而入，招致业主之财物受损。

注：事后查明有关停电原因，以书面形式 告项目经理。

八、 电梯困人应急处理程序

图表说明：

文字说明：

1、a）若有乘客被困在电梯内，如有电梯对讲机，则须听清楚被困人在电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形，做出相应应急措施及通知客服管家部 告电梯的正确位置保持联系。

b）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。若有身体不适须立即离开的、而维保公司仍未有人在场，应立即与维保公司维修人员说明原因，并立即通知派出所和消防人员协助。

2、立即致电所属维保公司的24小时紧急维修人员，派人前来解救被困者及修理电梯，致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。

3、电梯维修公司查明原因，方可恢复电梯正常运行。

注：1、被困者救出后，须与他们联络及询问其身体状况，并记录被困者姓名、地址、电话及到本项目的原因。如被困者不愿合作自行离去则记录下来存档备案。

2、记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、所辖派出所、救护人员到达和离开的时间，消防车、警车、救护车等车辆号码。

3、记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送何处医院，以备查询。

九、 发生供水污染处理程序

图表说明：

文字说明：

1、接到 告后要立即停止运行供水设施，当值人员核实情况后，第一时间通知项目经理及各部门和卫生监督所饮水监督科。

2、如发现有人中毒办公室立即拨打急救电话120，救护、治疗病人。

3、办公室通知业主，做好稳定业主情绪工作。

4、环境工程部立即关闭供水总阀门并了解事故经过，通知消灭杀专业服务公司。

5、做好卫生防疫工作，配合上级部门做好善后处理。

6、负责保护好现场，稳定用户情绪。

7、配合相关部门做好取证、取样工作。

8、做好清洗、消毒和恢复供水工作。

十、 发生交通意外应急处理程序

一）未受伤

图表说明：

文字说明：

接 后，立即通知项目副经理、项目经理。

1、如有需要，拍照以作记录。

2、如小区部分因意外可能危及其他人士，应将该范围封锁。

3、如有需要，通知维护人员到场采取行动。如项目有任何被损，应扣下押金。

4、维持秩序，使现场交通恢复畅通。

5、如有需要将张贴警告标志。

二）受伤

图表说明：

文字说明：

接 后，立即通知项目副经理、项目经理。

1、接 后，立即通知急救中心及派出所。

2、协助警察做好现场工作。

3、在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者。

4、记录事件及拍照。

十一、 发生自杀或企图自杀应急程序

图表说明：

文字说明：

应尽快通知所辖派出所及急救中心，并通知项目副经理、项目经理。

1、保护现扬，避免有人触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险，并严禁任何人进入现场。

2、照顾生还者及协助专业人员提供救援。

注：a、如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。

b、当警方调查完后，应清理现场。

十二、 罪案现场保护处理程序

图表说明：

文字说明

1、及时通知派出所并协助派出所做好各项工作。

2、通知项目副经理，上 项目经理。

十三、 发生盗窃应急处理

一）住户投诉

图表说明：

文字说明：

1、接获住户单元 警被偷盗，应记录下时间及地点，并询问住户是否决定向派出所 案。

2、立即通知当值巡逻维护员驻守被盗单元户外，保护现场，禁止无关人员进出。

3、接 后，立即通知秩序维护部主管、项目副经理、项目经理，避免惊动传媒人士进入项目内采访；当秩序维护部主管安排维护员加强出入警戒，安排对整个项目进行全面安全检查，若有需要暂停住户和访客出入，以防匪徒逃逸。

4、警方到场后，由主管表明自已身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。

注：记录整件事件（包括拍照留证），了解相关时间小区安全工作状况及相关人员 告，调查有关案发原由。

二）员工发现

图表说明：

文字说明：

1、员工在巡逻时发现有单元被撬窃，不得擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。

2、第一时间向秩序维护部主管和客服管家部 告，并及时通告项目副经理及项目经理赶至现场。记录下发现时间，经过及当时情况。

3、通过查找用户资料联络业主，请其尽快往返，以确认情况，并由其决定是否 警处理。

注：安全戒备工作（一）项程序处理。

三）防盗警铃、红外防盗 警器工作

图表说明：

文字说明：

1、接 后立即至现场查询 警的原因，将情况通知客服管家部。同时维护人员展开对该区搜寻录像及控制。

2、接 后立即通知项目副经理、项目经理。

3、如属警钟误 ，即予以复位处理，并通知环境工程部。

4、如果是刑事案件，将该刑事案件处理。

注：如属偷盗、打斗或其它罪行，按相应预案操作程序处理；如属住户工作人员误触动警 ，需查实对方身份后，重新启动系统，并告之项目安全禁令。

十四、 发生抢劫应急处理程序

图表说明：

文字说明：

1、 客服管家部当值中接获有抢劫 警，应立即拨打“110”，向派出所 警，并做好各通道闭锁和警戒工作（大门、铁闸）。

2、a）查清案发地点，时间，并派维护员携对讲机至现场核查，秩序维护程部开始对所有通道，进出口进行搜寻，并对一切可疑人员进行询问。

b）不论在任何地点，维护员遭遇不法分子时，应保持镇静，尽量避免与之正面冲突，并拖延时间，以利警方到现场处理。

c）如维护员到现场时，不法分子已逃逸，或阻拦无效，而警方仍未到场时，应现

场调查不法分子之体表及逃跑方向，并通知警方处理。

d）如案情不明及无涉嫌人员离开项目，应和警方一起展开项目整体安全检查，并携带好对讲机，随时通话保证通讯畅通。

e）遇被不法分子捆缚，应尽力松缚或设法向其他人士 警求助。

2、 做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打“120”救护电话，速召救护车协助。

十五、 发生殴斗应急处理程序

图表说明：

文字说明：

1、 项目公共区域内禁止任何人士殴斗，巡逻人员一旦发现有殴斗情况，应立即予以制止，控制事态，避免滋扰其他人士。

2、 当殴斗行为扩大或造成人身受伤，财产损失时，应立即 警处理，维护员做好现场人员救护，财产损失拍照留证工作。

注：维护人员处理殴斗事件时应尽量避免动用武力。

十六、 发生偷车应急处理程序

图表说明：

文字说明：

1、 如发现小区内有偷车情况，应立即通知客服管家部予以 警。

2、 关闭车库进出口闸门，巡视地上道路以免窃贼逃逸。

3、 派出所协助派出所展开调查。

十七、 擅自侵入处理程序

一）住户投诉

图表说明：

文字说明：

1、 接获住户 警有陌生人擅自闯入其单元，应即时赶到事发现场，调查原因。

2、 如属刑事案件，按刑事案件程序操作。

3、 如属误闯，在经业主核实其单元无任何损失之后，现查明原因，给予业主合理之解释并做好记录。

二）员工发现

图表说明：

文字说明：

1、 当有人欲强行闯入项目，门岗当值人员有权要求其出示证件，但要态度和善、语气诚恳并禁止其进入项目，在无法控制的前提下，可视情况决定是否 警，并逐级 告项目经理。

2、 当接到投诉或发现有人翻墙进入项目，视情节轻重决定是否 警。

十八、 发现可疑物件或爆炸物应急处理程序

图表说明：

文字说明：

1、 立即通知办公室、并通知警方，上 项目经理。

2、 a）将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进入现场除了派出所及消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。

b）当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机，闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待派出所或消防人员前来处理。

3、 确保现场所有电梯停止使用。

十九、 接收恐吓电话处理程序

图表说明：

文字说明：

1、 在当值人员接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，客服人员须保持镇静，尽量与对方详谈，了解对方动机与要求，及所处地点背景，以便 警查处。

3、 通知项目经理并及时 警处理。如受恐吓的是业主，应由业主决定是否 警处理。

4、 接 后，秩序维护部应加强进出人员控制，以防有人在项目内滋事。

5、 项目经理视情况是否去现场处理。

二十、 水力系统故障处理程序

一、计划停水

图表说明：

文字说明：

1、如遇维修，清洁或其它原因停水，必须提前张贴通告通知住户，并可口头提醒住户注意事项。

二、饮用水供水中断

一）个别单位

检查该单元水阀门是否关上

图表说明：

文字说明：

1、先到该单位内检查有关水阀门是否被关上？

2、然后到水表房检查该单位的水表闸门是否关上及邻近单元水表数码是否转动？

3、再检查加压泵操作是否正常？

4、倘上述各项正常的话，则通知该用户致电自来水公司派人员检查水表是否淤塞。

二）整项项目

图表说明：

文字说明：

1、先到地下泵房检查自来水公司的供水是否正常？如出现问题，致电自来水公司及时派人员修理。

2、接着检查泵房的供水系统是否正常操作？

3、然后检查生活水泵系统及加压泵是否操作正常？浮球、限位装置是否出现故障？

4、最后到项目检查供水管道是否正常？

5、在显眼处张贴通知，告之业主。

二十一、 投诉事件处理程序

图表说明：

文字说明：

1、 各项目部客服管家部电话为投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。

2、 对业主的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当安慰，并询问投诉人所属房号、姓名及与其联系的方法以便于回复。

3、 投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向业主做好解释工作。

二十二、 防暴雨应急预案

（各项目根据本项目具体情况填写此表）

1 编制目的

为了保障所管辖项目范围内的所有住户及其财产、公共设备、设施免受暴雨的侵害，从而为住户创建一个安全、文明、和谐、舒适的生活环境和工作环境，并结合本物业管理区域范围内的实际情况,本着“预防为主，防范未然”的原则，特制定本预案。

2 危险性分析

2.1 小区概况：

位于 市_ _ 区占地面积约 ，建筑面积 万平方米，住户 户，楼宇功能： （住宅/商住/写字楼/商业/工业区）

2.2 重点危险区域分析：

①电机系机房位置： ；

危险性分析： ；

②配电房房位置： ；

危险性分析： ；

③其它重点部位： ；

危险性分析： ；

3 应急组织机构与职责

3.1 成立应急指挥部

总 指 挥：项目经理

副总指挥：项目副经理、环境工程部主管、秩序维护部主管组成。

组 员：项目所属员工。

总指挥部：小区消防指挥中心。

职 责：全面负责组织、指挥、防止正在发生的侵害扩大化，对重点设备、设施、及重要财产作好保护措施、确保行动能够按预案顺利进行。

3.2 设立监测通知组

人员组成：办公室、客服人员。

职 责：负责信息的及时收集，主要渠道为电视台、 纸、广播、微信、手机APP等。同时将有关暴雨的信息及时以书面通知、提示的方式进行及时的发布，维护员通过口头、对讲电话等方式给予配合。

3.3设立通讯联络组

人员组成：项目副经理、办公室人员。

职 责：做到事故定性分析准确，地点明确，保持通讯联络畅通，保证各种指令、信息能够迅速及时、准确的传达，同时 险及时。

3.4设立楼层指挥组

人员组成：秩序维护队长、秩序维护班长。

职 责：负责事故现场的人员组织分工，掌握情况，准确分析局势，果断作出正确判断；及时上 有关信息，并认真贯彻执行指挥部命令。

3.5设立保护行动组

人员组成：由全体维护队员组成。

职 责：负责按照预案或现场指挥员的指令，利用沙包和其它可利用的工具，对正在受到侵害的设备、设施及时做好保护工作。

3.6 设立险源消除组

人员组成：由项目经理制定维护员和维修人员组成。

职 责：在楼层指挥组指挥下，及时确定险源的位置，同时采取及时有效的措施对险源进行处理，防止侵害的进一步发生。

3.7 设立疏散引导组

人员组成：由项目经理制定维护员和客服部人员组成。

职 责：在楼层指挥组指挥下，坚守岗位，依据预案措施及疏散路线；有秩序地疏散引导受到侵害的住户，疏散完毕后有秩序撤离。

3.8 设立防护救护组

人员组成：由项目经理制定维护员和客服部人员组成。

职 责：负责配合专职医护人员进行救护，做有关伤员和疏散人员的安抚工作；负责现场警戒，维持现场秩序，看守抢救出来的物资，保证抢险工作顺利进行。

3.9 设立后勤保障组

人员组成：由项目经理制定维护员和维修人员组成。

职 责：负责保障日常沙包的配备并明确其具体位置，负责事故后的水、电、现场抢修、恢复等工作。

4 应急响应

4.1预防：

由办公室人员及时收集及发布相关暴雨信息，同时相关部门提前做好公共部位的检查，如：阳台/公共走廊等，保障畅通无杂物；做好公共设施设备的检查工作：如：地漏/排水管、沟/排污井/排污泵等，保障其功能、运作正常；及时做好物业管理范围内住户的通知工作（形式：通知/提示/电话/短信/等多种方式）；做好相关物资的准备工作（如：雨衣/胶鞋/沙包/拖把/水桶等）。

4.2 警

值班人员或现场工作人员发现水情后，应立即采取应急措施，切断水源与相关的电源，大声呼救，同时可利用电话、对讲系统等工具向客服管家部 告，客服管家部接到通知后，通过对讲机立即通知维修技术人员和维护员赶赴现场，同时向上级领导汇 。

4.3应急疏散

中控室接到声响 警后，立即通过对讲机说明水情事故部位，疏散路线。疏散组成员立即组织对处于事故现场等受水情威胁的楼层人员及重要物资进行疏散。对空地临时建筑物检查出有不牢固存在安全隐患而又无法加固的，所住人员应提前进行撤离安置。

4.4 现场的保护

保护行动组接到 警后，应立即赶赴着事故现场，根据预案或现场指挥员的指令迅速检查是否切断现场电源，利用沙包对现场的重点设备、设施进行及时的保护。如水势较大，暂时不能有效阻止，应立即根据现场情况及时采取疏导措施，防止水势进一步蔓延。

4.5 通讯联络、安全防护及救护

通讯联络组应立即按照预案或指挥员的指令，及时通知相关人员，同时注意保持通讯联络畅通，及时准确地将各种指令、情况及信息上传下达。

防护救护组应立即按照预案或指挥员的指令，对现场实行警戒，保证救护车辆的畅通无阻，维护好现场秩序，防止无关人员进入现场，配合好专业医务人员处理伤员及对重要的物资。

后勤保障组应立即按照预案或指挥部的指令，迅速调集所需物资、设备，为完成处理险情，疏散救护提供必要的支持和保护。

5 应急结束

水情事故处理工作结束后，总指挥部应派人对着现场实施警戒保护，严禁在场无关人员进入现场，确保现场的原始状态，并配合调查人员做好事故现场的调查工作，后勤保障组在总指挥的安排下做好抢修、恢复工作。

6 工作要求

1、各部门及全体员工要在总指挥部的统一领导下，迅速按照预案或指挥员的指令，完成各项工作任务。

2、各部门值班人员接到 警后，要立即组织力量赶赴现场进行扑救，掌握情况，同时向单位领导 告。

3、各部门及全体员工要本着遇事冷静，互相协调，通力配合，不慌不乱的原则，尽快完成 警、扑救、疏散人员、抢救伤员、保护现场等各项工作。工作结束后，由总指挥下达各组人员撤离现场的命令，随后进入善后工作处理阶段。

4、防暴雨工作应“以人为本、安全第一、以防为主、全力抢险”的方针。

5、办公室根据气象预 情况增加值班人员，各部门值班人员应坚守岗位。

6、暴雨过后应对受灾现场进行清理并统计损失情况，做好记录，总结经验教训。

﹒二十三、高空坠物应急预案

1、当客户管家部人员接到高空坠物投诉或事件出现时，应采取以下行动:

立即进行调查，迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置，设法寻找违例者。

如有需要可向违例者发出警告,并 告警察。

如果未能找出违例者,在有需要时通知所有业主，并指出该行为的严重性。

派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照存案。

记录一切详情于物业日常管理记录簿内。

2、如高空坠物引起有人受伤，管理人员应做到：

通知救护车及公安机关。

协助照顾伤者。

设法寻找违例者或证人。

封锁现场，等待公安人员到场。

记录一切有关资料于物业日常管理记录簿内。

告项目经理及呈交书面 告。

协助赔偿事宜的调解。

附：1、物业服务人员处理突发事件的原则

2、应急预案表格

物业服务人员处理突发事件的原则

1、突发应急预案处理范围

突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防走私、反动宣传、静坐示威游行、反恐怖袭击等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。

2．突发事件处理原则

物业服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚。执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。

（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。

（2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。

（3）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。

（4）应急工作实行项目经理负责制，统一指挥，分部门负责，各部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。

（5）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。

（6）及时总结、汇 。

物业管理应急预案相关记录

应急预案的目的是当在物业管理区域内发生紧急状况时能及时、有效地为业主提供应急服务。每当一件应急服务处理后，均需做详细的应急处理记录，以备后查和借鉴。应急服务记录如表所示：

排污泵